Vratky patří k e-commerce stejně neodmyslitelně jako samotný prodej. Část zboží se zákazníkům zkrátka nehodí, část zásilek zůstane nevyzvednutá a některé objednávky se vracejí z jiných důvodů. Otázka proto nestojí, zda vratky řešit, ale jak k nim přistupovat.

Pokud chcete, aby se zákazníci vraceli a u vás nakupovali opakovaně, musí být proces vrácení zboží co nejjednodušší. Správně nastavená reverzní logistika totiž dokáže proměnit potenciální problém v konkurenční výhodu.

Kdy e-shop okamžitě ztrácí body

Zákazník je často ochotný akceptovat, že mu produkt nevyhovuje. Co ale odpouští mnohem hůře, je komplikovaný proces vrácení. Negativní dojem vzniká zejména tehdy, když je nutné posílat zboží do zahraničí, systém vratek je zbytečně složitý, komunikace se zákazníkem vázne nebo je proces zatížený nadměrným papírováním.

Jakmile se musí zákazník při vrácení zboží „probojovat“ složitým postupem, je velmi pravděpodobné, že u vás znovu nenakoupí. V horším případě se o svou zkušenost podělí veřejně, například na sociálních sítích.

Reverzní logistika je stejně důležitá jako prodej

Zpracování vratek, označované jako reverzní logistika, je plnohodnotnou součástí e-commerce. Nejde jen o přijetí vrácené zásilky, ale o celý proces, který zahrnuje kontrolu stavu zboží, rozhodnutí o dalším postupu, aktualizaci skladových zásob a případné opětovné uvedení produktu do prodeje.

Mnoho obchodníků se soustředí především na získávání nových zákazníků a zvyšování prodejů. Přitom právě vratky jsou momentem, kdy se rozhoduje o tom, zda zákazník zůstane loajální, nebo se příště obrátí jinam. Přímý zisk z vratek sice nevzniká, ale jejich dopad na značku je zásadní.

Vratka jako příležitost, ne ztráta

Zejména menší a začínající e-shopy často vnímají vratku jako promarněnou příležitost a ztrátu zisku. Při jiném pohledu ale jde o další důležitý bod kontaktu se zákazníkem.

Dobře zvládnutá vratka dokáže zanechat velmi pozitivní dojem. Zákazník si možná nepamatuje, že zboží vracel, ale bude si pamatovat, jak snadné a rychlé to bylo. Právě zde se buduje důvěra a vztah ke značce.

Jaké cíle by měla reverzní logistika plnit

Systém vratek je komplexní, přesto lze říct, že by měl směřovat ke dvěma základním cílům. Prvním je maximální jednoduchost a komfort pro zákazníka. Vrácení zboží by mělo být srozumitelné, rychlé a dostupné bez zbytečných překážek.

Druhým cílem je snaha o minimalizaci počtu vratek. Toho lze dosáhnout například kvalitnějším popisem produktů, přesnějšími velikostními tabulkami, odpovídajícími fotografiemi nebo chytřejšími nástroji zákaznické podpory, které pomohou zákazníkovi s výběrem ještě před nákupem.

Proč zapojit do reverzní logistiky fulfillment

E-commerce je dnes výrazně mezinárodní. Zákazníci proto očekávají nejen rychlé doručení, ale také jednoduché a lokální řešení vratek. Právě zde má fulfillment zásadní význam.

Fulfillmentový partner umožňuje mít sklady v zemi prodeje, což zákazníci výrazně oceňují. Lokalizace se netýká jen jazykových mutací, ale i toho, že lze zboží vrátit snadno – z domova nebo na blízké výdejní místo. Lokální řešení zároveň šetří čas, náklady i administrativní zátěž spojenou s vrácením zásilek.

U řady fulfillmentových partnerů je navíc možné využít i doplňkové služby, například zákaznickou podporu. Zákazník tak může snadno zjistit stav vratky, řešit reklamaci nebo jiný problém bez zbytečných průtahů. Při expanzi do zahraničí je takový partner prakticky nezbytný.

Vratky nejsou jen nevyhovující zboží

Reverzní logistika se netýká pouze zboží, které zákazník nechce. Patří sem také nedoručené nebo nevyzvednuté zásilky. Ty je nutné převzít, rozbalit, zkontrolovat a rozhodnout o jejich dalším využití.

Pro obchodníky, kteří se soustředí hlavně na prodej a marketing, může být tato agenda výraznou zátěží. Fulfillmentový specialista zde přebírá provozní odpovědnost a zajišťuje, že se se zásilkami nakládá systematicky a bez chaosu.

Reklamace a škody: systémový přístup místo improvizace

Pro řešení složitějších případů, které vyžadují individuální přístup, jsme vyvinuli modul Reklamace a škody. Ten je napojený na zásilky a nabízí webové rozhraní pro zákazníky. Umožňuje přehlednou evidenci reklamací a může spolupracovat i s externím hardwarem pro skenování, focení nebo vážení zásilek.

Díky systematickému přístupu mají obchodníci přehled o problémech, jejich řešení i dopadech na provoz.

Reverzní logistika jako konkurenční výhoda

Vratky budou vždy existovat. Rozdíl mezi průměrným a kvalitním e-shopem spočívá v tom, jak s nimi pracuje. Dobře nastavená reverzní logistika zlepšuje zákaznický zážitek, podporuje opakované nákupy a pomáhá stabilizovat provoz.

Pokud chcete, aby vratky nebyly nutným zlem, ale řízeným procesem s přidanou hodnotou, je fulfillment a vhodné technologické zázemí klíčovým krokem správným směrem.