Chci aplikaci

B2B versus B2C segment: V čem tkví největší rozdíly?

Podnikáte, nakupujete, prodáváte a možná ani neřešíte, jestli se pohybujete v B2B nebo B2C sektoru. Uvědomit si ale rozdíly mezi těmito dvěma segmenty není vůbec od věci. B2B a B2C mají mnoho společného, také se ale liší. A rozdíly jsou propastné. Jak ovlivňují váš marketing, prodej a obchodní komunikaci?

B2B nebo B2C aneb S kým obchodujete?
Začněme od začátku. B2C a B2B jsou anglické zkratky. B2C znamená business-to-customer, B2B se vykládá jako business-to-business. Už z vysvětlení těchto termínů vyplývá hlavní rozdíl. S kým obchodujete? Jsou vašimi klienty konzumenti? Nebo jsou to další firmy a podnikající subjekty?

Společným rysem obou segmentů je poptávka. Vše je provázané. Pokud vzroste poptávka v B2C segmentu, odrazí se to na poptávce vyrábějících firem v B2B. Pro příklad nemusíme jít daleko. V době pandemie vzrostla ze strany konzumentů poptávka po respirátorech a dezinfekčních prostředcích. Firmám, které tyto produkty vyráběly, nestačily zásoby a v rámci B2B segmentu poptávaly materiály a komponenty pro respirátory a chemikálie pro výrobu dezinfekčních prostředků.

Naopak v době, kdy byl na B2B trhu nedostatek čipů do automobilů, to ovlivnilo uspokojování poptávky konzumentů po nových vozech. Z toho jasně vyplývá, že oba segmenty jsou velmi provázané a nemohou existovat jeden bez druhého.

Rozdíl je především ve vztahu se zákazníkem
Rozdíly v B2B a B2C segmentu tkví především ve vztahu s klientem. Klienti v B2B a v B2C mají různá očekávání a liší se i jejich nákupní rozhodování.

V B2C segmentu je potřeba okamžitě zaujmout. Marketingová komunikace tedy cílí na emoce a na aktuální potřeby zákazníků. Probíhá na všech možných platformách a stále častěji na sociálních sítích. Velmi žhavým nástrojem B2C marketingu je influencer marketing.

Zatímco B2C zákazník se rozhoduje čistě podle sebe (podle svých názorů, emocí, potřeb a rozpočtu), v B2B marketingu rozhoduje o nákupu zpravidla více decision makerů. Ti mohou ve firmě fungovat v různých rolích a na různých pozicích. To ale neznamená, že je snaha marketingově zapůsobit zbytečná. Naopak. I tak o sobě musíte dát vědět – zapůsobit na decision makera XY, aby na příští poradě vytáhl informaci o vaší nabídce a přiměl ostatní o ní přemýšlet a diskutovat.

Jak dlouho trvá, než se zákazník rozhodne? Je v tom rozdíl?
Zatímco v B2C světě od „zážehu“ zájmu k nákupu uběhnou minuty, hodiny, maximálně několik dní, v B2B segmentu musí váš produkt obstát v delším rozhodovacím procesu. Délka rozhodovacího procesu také souvisí s výší investice a budgetem vašeho klienta. Zatímco firmy běžně uskutečňují nákupy ve výši sta tisíců i miliónů, v B2C segmentu je krátké rozhodování dáno i tím, že se často jedná o stovky či tisíce, které nemusí představovat významný zásah do rodinného rozpočtu.

Co to znamená například pro marketéra? Právě zde je jeden ze zásadních rozdílů B2B a B2C segmentu. B2B marketér staví reklamu a ví, že k „naplnění plánu“ budou stačit jednotky či desítky obchodů. Aby se tyto obchody uskutečnily, musí být B2B marketing důkladně zacílený. Mass marketing se v B2B příliš neuplatňuje.

Naproti tomu, pokud nabízíte svůj produkt či službu koncovému zákazníkovi, tak váš marketing může bez obav cílit na masy. Reklamy na čistící prostředky na nádobí nebo dětské pleny mají mnohem širší potenciální publikum než reklama prezentující nový software pro logistické firmy. Proto B2C marketéři inzerují i v televizi a v rádiu na rozdíl od těch, co fungují v B2B.

Kdo má ke klientům blíže? Firma působící v B2B nebo B2C segmentu?
Tím se dostáváme i k tomu, jak v B2B a v B2C funguje vztah prodávajícího a klienta. Zatímco v B2C segmentu (s výjimkou tzv. love brandu) není obvyklé udržovat bližší vztah se zákazníky a znát je osobně, v B2B je to naopak zákazníky vyžadováno. Zákazník předpokládá, že se pozná s tím, kdo vytváří jeho produkt, že si bude moct produkt nechat personalizovat a následně mu prodejce poskytne zákaznickou podporu. Jako příklad uvedeme to, co je naším denním chlebem. Pokud vyvíjíme firemní aplikace pro naše klienty, s klientem vždy vedeme osobní konzultaci nad všemi aspekty aplikace, konzultujeme i při vývoji a následně poskytujeme podporu při implementaci i provozu aplikace na míru.

Ke zlepšení vztahu se zákazníkem (což oceníte nejen v případě, že se pohybujete v B2B segmentu, ale například i tehdy, pokud je v B2C vaším cílem již zmíněný love brand) dopomůže vychytaný CRM systém. Pokud váš CRM software umí shromažďovat všechna data o zákazníkovi, snadno mu můžete nabídnout personalizovanou nabídku, poděkovat mu za to, že se k vám vrací, a také přizpůsobit mailing.

Jaký je rozdíl mezi B2B a B2C e-shopem?
Z výše zmíněného by mohlo vyplývat, že v B2B nemá cenu zřizovat e-shop. Přeci jen kontakt přes e-shop není tak osobní, jak by si firemní klient asi představoval. Ale není to pravda. Zvláště během několika posledních měsíců se digitalizace a zřizování e-shopu začalo stále více skloňovat i v B2B segmentu.

B2B eshopy se od těch B2C ale liší. I na e-shopu se totiž můžete o svého zákazníka dokonale postarat. Přehledná produktová nabídka, zákaznická podpora 24/7, různé cenové hladiny pro různé skupiny zákazníků – to vše prospěje každému B2B i B2C e-shopu. U koncového klienta se ale dá předpokládat, že si i bez vaší asistence vybere vhodný šampón nebo povlečení. U profesionálního vysavače za 100 000 Kč pro úklidovou firmu se ale zřejmě váš zákazník bude chtít poradit. Aby B2B e-shop fungoval jako na drátkách, musí mít kvalitní pozadí – tím je zejména vyladěná elektronická skladová evidence.

Přiblížili jsme vám rozdíly mezi B2B a B2C segmentem? Mají mnoho společného a jsou vzájemně provázány. Nicméně jsou mezi nimi i velké rozdíly, jejichž znalost vám může při obchodování pomoct.